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天猫怎么看客服数据?怎么提高客服转化率?

2021-06-01 互联网

不管大家是开天猫店铺还是淘宝店铺,店铺的团队素质都是必须的,包括美工客服运营等等,每一个岗位都需要进行绩效考核,那么明天先来跟大家介绍一下天猫怎么看客服数据?

进入【卖家中心】-【子账号管理】-【客服分流】可通过“实时数据”和“历史数据”中查看加入到分流组的账号接待数据;客服分流中展示数据在优化中,仅供参考。

怎么定期统计店铺核心数据?

1、【店铺核心数据】店铺营业额、访客数、全店转化率、询单量、客单价、询单率、店铺销售人数、询单转化率、客服销售额、客服销售占比;还有产品类别的占比;各个维度的环比同比增长,可以反映出店铺整体的经营情况。

2、【核心单品数据】单品营业额、访客数、询单量、询单率、订单数、询单转化率,以及PC端和无线端的对比,可以反映热销单品的一个销售情况。(体现了美工页面做的如何,单品活动是否给力)

3、【客服核心数据】询单量、访客数、店铺销售人数、静默下单数、静默转化率、客服销售人数、询单未转化的询单量、售前询单转化率、售前咨询、售前占比、售后咨询、售后占比;还有未转化原因类别的具体人数(这个可以从售前客服问题反馈表格里面统计出来)。还可以根据询单为转化原因占比较大的缺货问题进行对库存的调拨,从根本上提高询单转化率。

4、对店铺营业额、访客数、询单率、询单量、询单转化率、以及店铺转化率等数据进行统计对比,并且要细化到每天、每周完成统计,发生进行店铺客服、美工、运营各个方面的调整,当天能及时发现问题,进行反馈提高。(如:当天询单量大幅度降低,就要针对客服询单进行分析调整。单品询单率下降就要针对美工、运营进行页面和活动的调整。)

怎么提升数字的方法和客服技巧?

1.一定要根据店铺实际分析团队情况,包含客服团队各项销售数据,客服聊天记录情况等等,总结客服存在的问题,结合客服实际案例,做针对性有效果的总结和宣导,而不能是理论空谈。

2.每天,每周对数据跟进,要及时发现问题并进行解决,长期问题也要长期跟进,进行反馈提高。

3.方案制定出来,特别是前期要进行跟踪,通过工具表格培养客服的分析总结能力,养成好的工作习惯。

4.同时在自己的话术上添加优化和建议,让客服有发表想法并深刻领悟话术内容,从话术中总结出方法和思维,懂得举一反三,灵活运用

5.从每个客服聊天案例中,特别是没成交的客户聊天案例中分析总结原因,从点点滴滴中积累,每天一点点的进步,从量变促成质变,提升客服综合能力。

发现很多客服虽然有做快捷短语,但是第一没有专业化,第二客服使用效率也不高,对客服帮助也不大。首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性,然后结合影响客户成交的因素,引导他们思考想解决办法,研究总结出一套适合团队的标准专业化的快捷短语。

团队想提升某方面的能力,提升某方面的数据,需要目标明确,让整个团队朝着共同的目标,要有较强的执行力,在每个细节方面都要做好,做到位。

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