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亚马逊客服回复技巧有哪些?怎么提高回复速度?

2021-06-07 互联网 暂无标签

亚马逊平台的客户都是外国人,所以大家需要用英语会解答她们关于产品的疑问,同时使用一些技巧去促成转化,一名优秀的客服,是需要掌握一些实用的亚马逊客服回复技巧的!

一、Amazon站内信中不能含有买卖双方的真实邮箱地址

无论是Amazon的买家还是卖家, 站内信的邮箱后缀都是亚马逊的。也就是说买卖双方并不能看到对方真实的邮箱,这是防止双方线下交易或者谈判。而且买卖双方也不能在内容中发送真实邮箱地址给对方,买家发给卖家的一般会被屏蔽掉,卖家发出去有可能得政策违规警告。

二、Mark as no response needed

如果买家发了一些thank you、thanks之类的客气话,没有实质意义的,可以直接不回复。 点击Mark as no response needed即可。

这个功能在很特别情况下,可以用于超过24小时没有回复的邮件,但是在使用频率上要注意控制。 因为亚马逊有强大的数据监测,不要过于投机取巧。Mark了以后,邮件还是要回复的,找到邮件再进行回复。

三、邮件内容不能包含地址、链接等信息

这个是说有些客户不知道怎么发退货申请, 然后让你在邮件中发地址过去, 这个做法是不妥的。只能是通过邮件向客户说明在哪里发一个Return Request过来,卖家再去授权退回。

当然客户可以发地址和电话号码给我们, 如果真的太难联系上, 电话是个好办法。

同时,发一个店铺链接给买家,引导买家到链接地址中完成交易也是不行的。链接不能随便发,除了物流信息等,其他链接都最好不要发。

四、亚马逊邮件内容不能利诱买家

相信大家都清楚利诱是什么了,我给你什么好处,你也要给回些好处。

特别是在处理差评时, 不要一不小心就说出口了。

五、设置邮件回复模板

如果是一些常规的回复可以说差不多一样的话, 就设置一些模板来回复。减少邮件处理时间。 点击Manage E-mail Templates 即可创建邮件回复模板。

相信处理过亚马逊Message的卖家都会留意到,每一封Message的下面,都会有一行小字:标示为不需回复(Mark as no response needed)。

亚马逊基于人性化的考虑,为了避免卖家为达到亚马逊的邮件回复要求而重复一些类似于Thank you. Thank you, too. Thank you, three. Thank you, four. 这样没玩没了的邮件沟通来影响买家的满意度,特意设计了一个一键标示无需回复的功能。当客户发来的某一封邮件,确定已经解决了问题,不需要再回复时,作为卖家,可以一键标示即可。

偶尔的,如果你恰恰有少数几封邮件逾期,你可以采用此处理方式,先一键标示为无需回复,从而来避免邮件回复时间超期的问题,但标示归标示,邮件还是需要回复的,标示之后,再回到Message的收件箱,找到相应的邮件,认真给予回复。

需要注意的是,我这里说的是“偶尔的”,如果你以此把很多很多的邮件都采取此方式处理,就有点过了,亚马逊强大的数据检测能力,终究会让你为自己的投机行为付出代价,过犹不及。

有卖家询问,能否通过邮箱联系买家,让买家留评价或者向买家推销自己的新品等等,这里也需要说明一点,亚马逊邮件系统中已经对所有邮件都做了加密处理,买卖双方并不能看到对方的真实邮箱地址,我们能看到的,是一个以amazon.com为尾缀的一串乱码的邮箱,而这个邮箱,若你用未经授权和亚马逊系统识别的邮箱发邮件过去,是没有办法抵达对方邮箱的,所以,如果你想像其它平台操作中那样,直接通过邮件来联系客户,暂时就先不要想了。

总之呢,邮件回复方面,非常有必要在尽可能短的时间内,给以针对性的有效的回复,客户及时收到回复,可以避免客我之间的误会,避免不必要的差评,亚马逊系统检测到你在快速有效的回复,认可你客服方面的表现,也会给店铺以较高的评级。

在邮箱中设置成自动回复,不可靠。收到一封邮件,几秒钟的时间内,就做出了回复,偶尔一封可以,每一封都如此,那就等于小瞧了亚马逊强大的数据检测能力。

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