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淘宝客服kpi是什么意思?怎么设置?

2021-05-26 互联网 暂无标签

一个淘宝店铺背后是一整个运营团队,团队包括很多岗位,比如说淘宝客服,淘宝运营,淘宝设计等等,对于老板来说,需要对每个岗位设置绩效考核,那么淘宝客服kpi是什么意思?淘宝客服绩效怎么设置比较好?

kpi是关键绩效指标(KPI:Key Performance Indicator)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具,是企业绩效管理的基础。

KPI可以使部门主管明确部门的主要责任,并以此为基础,明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系,是做好绩效管理的关键。

关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标,是绩效计划的重要组成部分。所以淘宝客服kpi是指淘宝客服工作上的绩效考核会影响到工资收入。

第一版本:单纯目标达成

那时候店铺还很小,团队也很简单,客服只有三四个人,大家都是菜鸟,连快捷回复都不会用,也谈不上知道响应时间、成功率等XX指标了。

开始是没有绩效的,后来考虑对团队的激励,增加了绩效模块。方法很简单,每月我们店铺是有营业额目标的,达到了每人就奖励300块,没达到就没有。

第二版本:客服分级+目标达成考核

随着店铺的发展,团队人员也越来越多,开始有了新老员工、开始有了谁谁接待很牛X,谁谁笨的要死等不和谐的声音出现。大家感觉到大锅饭的一刀切模式已经不适合我们的团队了。于是考虑到要对员工进行能力上的区分,进行了员工分级。(这个时候依然是不知道响应时间、成功率等XX指标的)

1. 考试最低线达不到的,要绩效复考,至达到为止。

话外音:

当时觉得最牛X的是,我们开始考文化和价值观了,觉得考的好的人,对公司一定最认可,是可以走的长久。

最后发现,考试牛X的人,全走了……所以,很多时候价值观不是考出来的。优“剩”劣汰,原来是“剩”!

第三版本: 单纯营业提成

突然有一天,我们发现淘宝服务中心里面的绩效考核软件。研究出一个逆天的技能,原来软件可以看到每个客服的成交额。

血淋淋的数据告诉我们,原来打字最快的不一定是成交最牛的!原来考试最厉害的不一定是成交最牛的!原来发工资最多的也不一定是成交最牛的!

老板说,他没带来最多的成交,给他最多的工资,不合理!

对啊,瞬间世界观、人生观、价值观全部颠覆,觉得自己太SB,三观尽毁,于是绩效调整,一切看业绩说话!

第四版本:效率型考核

按营业额提成方式实现了一段时间,又碰到一些问题:

1. 老客服又觉得自己跟新客服同一起跑线比营业额不公平

2. 大家都去追逐营业额,抢顾客,相互之间缺乏沟通交流,好的技能方法不交流,新人也没人乐意带,不利团队成长,团队整体成功率反而在下滑

3. 刚好碰到店铺成长较快的时期,有时候有活动营业额爆发很高,有些旺旺号在页面展示的位置靠前、有些旺旺号历史长老顾客多等等很多因素导致客户咨询量差异较大,客服业绩差异大,不公平,抱怨的声音非常多

4. 为了提升业绩不管来多少人,不管能不能服务过来,都接着,从来不转给别人。接了就有成交希望,不接没希望。最后发现,接多了,反而效率降低,浪费很大。

因为每个店铺的运营模式和范围不同,所以大家就要根据自己的实际情况和行业去进行一些调整,不能照搬以上方式。比如说回头率少的,那权重设计的时候,侧重点应该在转化那一块哦。

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