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商家协同工单是什么?如何使用?

2021-05-01 互联网

为降低店铺投诉纠纷,降低求助到平台来的消费者升级风险,天猫平台发布“商家协同”产品。

由于您的消费者求助天猫平台,且需要您处理,您的千牛会收到来自“淘宝天猫官方客服”旺旺账号发送的协同工单卡片或“商家协同官方运营”旺旺账号发来的催促消息,敬请安排售后专员在24小时内处理并回复平台。

生成工单后,若您及时处理并与消费者达成一致,将有效降低店铺投诉纠纷及升级风险。若您超时未回复或未与消费者达成一致,平台客服将介入,根据平台争议处理规范进行纠纷判责(判责后淘宝店铺将计入纠纷退款率指标、天猫店铺将计入平台纠纷率)。

从工单生成起24小时将视为举证及与消费者协商时间,若未回复,平台可视为放弃举证,按纠纷判责依据处理。若您有其他情况,请如实在24小时内回复工单并备注说明。无忧购订单按无忧购流程标准执行与赔付,不执行纠纷判责流程。

一、协同工单回复要求

1、您需要在24小时内回复工单,根据回单选项,如实填写是否与消费者协商一致,上传协商凭证(如有)。

2、若您超时未回复或未与消费者达成一致,平台客服将介入,根据平台争议处理规范进行纠纷判责。

重要提醒:1)收到工单后必须重新联系消费者,联系形式不限(旺旺、电话、短信等),联系时间早于工单生成时间不符合处理标准。若多次联系仍无法联系上,工单回复选择未解决-未联系上,并准备好联系凭证等待小二核实。

2)所有工单尽力协商、如实填写。提交给平台的所有凭证,不得造假,情节一般的,每次扣一般违规12分;情节严重的,每次扣严重违规48分。

二、协同工单回复方法

STEP 1:千牛收到来自“淘宝天猫官方客服”的消息卡片,点击“查看工单”,跳转至千牛工单中心。

STEP 2:在“待处理”菜单中,找到“协同工单”的工单类型,点击“去处理”(支持转交)

STEP 3:如实填写回单,并在工单创建的24小时内完成。

注:

1、超过24小时未处理,工单不再显示在“待处理”区,选择店铺所有任务才可查看超时任务。

2、若千牛收到来自“淘宝天猫官方客服”的消息卡片,但在千牛工单中心无待处理任务,请在店铺所有任务中查看完整工单列表,确认是否工单超时,或工单已被其他店铺客服处理完成。

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