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三分钟响应率是指什么?怎么定义的?

2021-01-27 互联网 暂无标签

要知道,网店客服是有响应率的,许多商家都会去一些软件上查看客服的响应速度。响应速度越快,客户的体验感也就越好。那么,三分钟响应率是什么意思?

亲,2021年淘宝新灯塔服务指标升级,咨询体验维度考核指标将由原“阿里旺旺回复率”变更为”阿里旺旺三分钟响应率“。2020年1月8日起阿里旺旺三分钟响应率“上线,在客户之声-“服务指标”模块向商家展示,初期仅展示暂不考核。预计2021年3月,正式应用于金牌卖家准入考核,替代原”阿里旺旺回复率“指标,具体时间届时会在客户之声公告给大家,敬请关注!

阿里旺旺三分钟响应率定义:近30天早上8点-晚12点期间商家在消费者提问后3分钟内回复的对话轮次数/近30天该时段总的对话轮次数。

对话轮次的定义:消费者第一次咨询,到商家第一次回答为第一个轮次,即指首问首答

举例:

买家A 1月7日10:10:15秒咨询商家,商家未回复,10:15:20秒再次咨询商家,商家在:10:18:10秒回复,则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1

买家A 1月7日10:10:15秒咨询商家,商家未回复,10:15:20秒再次咨询商家,商家在:10:18:10秒回复,买家10:18:30秒又咨询商家,商家10:19:00秒回复买家,则3分钟内回复的对话轮次数为1/该时段总的对话轮次数2

买家A 3分钟内问了10个问题,截止到当天晚12点,卖家均没回答,则3分钟内回复的对话轮次数为0/该时段总的对话轮次数1

有效响应是指:人工答复、三方机器人-乐言、小微、晓多及官方店小蜜 在智能辅助模式下的答复。注:这3个机器人非智能辅助模式下的答复,或其他三方机器人答复均不属于有效答复。

咨询条数:是指买家发起咨询3分钟内有效回复算一个咨询条数。

以上就是阿里旺旺对三分钟响应率的定义了。商家可以通过登录千牛卖家中心,依次点击店铺管理、客户之声,新灯塔考核、服务报告,进入服务指标进行查看。

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