淘宝客服技巧和话术有哪些?如何有效沟通?

2020-12-26 互联网 暂无标签

语言是一门艺术,会说话懂得说话的人显得很有情商。客服沟通技巧也是,生搬硬套的词汇会减少咨询客户的体验感,相信大多数人都有过这样的情况,有的客户之所以愿意下单,并不是为了产品,而是冲着舒心的服务。那么淘宝客服都有哪些技巧和话术呢?

一、关于问候语

要做到真诚,礼貌地和顾客交谈,在用语时多使用谦词和敬词。

二、当买家拍错商品时

是如果客户拍错了商品,要态度诚恳,跟客户好好沟通,并且让他重新选择即可。

三、对于产品咨询和价格

对于产品客户多数都已经了解的很清楚了,作为一个客服我们必须具备专业的知识,其次客户很多都会进行砍价格,因为这是人的常态,谁不想买的东西便宜点呢?作为一个客服必须要冷静对待,不能浮躁。

四、运费问题

要问清楚客户的地址并且确认能不能到达,一定要跟客户协商。

五、退换货问题

以适当的语气来和顾客交流,详细了解情况,并作出退让准备。

下面给大家介绍一些经典话术:

经典话术一、刚开始询问时

您好,亲。欢迎光临***, 请问有什么可以帮你吗?

如果没有及时回复:很抱歉,刚才有事走开了一下,没有及时回复您请别介意,有什么需要帮助呢?

经典话术二、顾客讨价还价时

最好先沉默一下,不要马上回复,如果马上回复拒绝,买家觉得不近人情,如果马上回复可以,买家又觉得你这么容易就答应了,一定还可以再低。沉默一下,再回答:很抱歉呢,本店定价都是经过再三考虑的,利润有限不接受议价,请多多理解……

经典话术三、顾客拿便宜货对比时

我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低,但我们一定能保证我们的产品质量和服务……

经典话术四、顾客提出不合理要求时

亲,很抱歉哦,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请理解和支持,您也可以考虑后再决定购买,没关系哦。

抱歉,亲,我们老板给我的最高权利是9折……

抱歉,亲,老板规定每个客户只能送一份礼品……

经典话术五、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时

“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱,快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家,发货量有限,还享受不到大卖家的快递折扣,但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜,请放心也请理解……”

经典话术六、顾客犹豫不决时

“其实您选的XX款不错的,我觉得这款比较适合您,不用再犹豫了哦 ”或 “ 那您慢慢选,我现在顾客较多请别介意,选好了告诉我就行”。

经典话术七、顾客拍下宝贝付款时

A、非常感谢您的对我们的支持,我们会马上(尽快)为您安排发货的啦。

B、发货后:亲,您好!店名(我们)已经为您发货,运单号是:*** 物流跟踪查询网址是:***
请注意查收,查收时请务必查验后再签收,如有问题请及时联系我们。

C、买家收到宝贝后:亲,您好!请问收到宝贝了吗,对宝贝还满意吗?如果觉得满意,还请您确认收货跟好评哦,再次感谢您的惠顾,欢迎您再次光临!

经典话术八、顾客说售后质量问题时

“亲,请别着急,如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾。

总而言之,各行各业都有自己的难处,想要做的好,那就得静下心去学习,认真学习和总结过往的一些知识点和经验,这样也能够帮助者各位在淘宝客服这个职位上越做越好呢。

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