网店客服的作用是什么?客服的作用和基本要求

2020-11-08 互联网 暂无标签

当商家自己去淘宝上买东西,有时候有些尺寸拿捏不准或者想知道商品什么时候发货,第一时间就会去咨询客服,那么网店客服的作用究竟是什么?本文就来介绍一下客服的基本作用和要求。

一、网店客服的作用

(一)塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都 是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到 产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会
产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤 为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以 逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的
一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候, 都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电 脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟
通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客 户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

(二)提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚 的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在 线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了
解需要的内容,从而立即达成成交。

有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑 问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这 个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾 虑,促成成交。

同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着 专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买 家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而 提高成交率。

有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急 要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向 买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

(三)提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下,完成了一次良 好的成交后,买家不仅了解了卖家的服务态度, 也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买
家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选 择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次 购买几率。

(四)更好的服务客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网 上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。 一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以
给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户 的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从 而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户, 才能获得更多的机会。

二、客服的基本要求

(一)基本工作要求:通过聊天软件、电话 等与客户沟通,接受客户的询价,为客户导购。

(二)招聘基本要求: 客服一般不需要太高 深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识, 包括熟悉 WINDOS 系统;会使用 WORD 和
EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟 悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应 该熟练掌握一种输入法,打字速度快,能够盲打
输入。反应灵敏,能同时和多人聊天,对客户有 耐心。

(三)招聘更高要求:懂得图文编辑、网页 制作、能够帮助店主装修、推广网店,甚至参与 产品的设计。

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