网店差评并不可怕,关键看商家如何处理!

2020-11-07 互联网 暂无标签

对于大多数的网店来说,运营的过程中总会有中差评出现,毕竟我们无法保证自己的产品可以让所有的人喜欢,但是作为商家我们要尽力去降低中差评出现的概率,因为他会影响到店铺的生意。那究竟要如何对待中差评问题呢?

一、分析原因,对症下药

首先我们要学会找原因,任何事情的发生都是有原因的,中差评也不例外。我们要仔细查看客户给我们的中差评内容,看一下客户因为什么而不满意。是客服服务态度不佳还是对快递配送速度不满,亦或是产品质量问题等等。找到问题的源头,才方便我们对症下药。

1. 快递

快递虽然与商家无直接关系,但快递公司服务态度差、发货速度慢、错误发件、丢件等原因却会最终影响客户给出差评。

2.产品及服务

宝贝质量差、宝贝包装或本体破损、宝贝与描述不符、延迟发货、漏发错发、售后服务不好等。

3.客户个人

买完觉得不喜欢想退、期望过高与想像中的不符、客户拍错、客户不小心点错等。

二、复查记录,有备无患

排查完客户给中差评的原因后,要快速检查客户给中差评的时间。查看客户所留的电话号码是手机号还是座机号,再看看与客户的历史聊天记录有无令客户不满的地方。

三、万事俱备,雷霆出击

抓住最佳联系时机,快速分析原因后雷霆出击,切忌一拖再拖!可以先第一时间旺旺联系客户,如果旺旺联系不到,那就要抓紧时间打电话。在电话联系时一定要先自报家门,询问客户不满意的原因。

四、态度诚恳,耐心倾听

很多客户都在气头上,首先要做出和解的态度,语气上要温和且配合,拿出要积极解决问题的态度。当客户愿意反馈给我们意见时,客服一定要第一时间作出回应,要用积极的态度给予反馈,在沟通过后,敲定处理的结果和处理的时间。

有些客户因为积压了一些不满,,我们先耐心倾听客户的抱怨,将自己置身于客户的角度去感受他们的情绪并设身处地理解他们。等客户把情绪发泄完之后,适当的给客户安抚,然后再给出解决的方法和时间才最为有效。

五、提出方案,解决问题

当进行了有效沟通后,如果此时客户仍然没有修改中差评的意愿,就要利用补偿的方式来引导客户同意修改了。可以提出给客户金钱补偿,如果此时客户仍犹豫不决,可以抢先一步发言,再次强调我们对于客户的抱歉和我们解决问题的诚意。遇到更为棘手的客户,产品的价格又相对较低的话,可以弃车保帅将产品送给客户。

六、抓住机会,快速收尾

在客户同意修改中差评后要懂得及时收尾,将评价链接发给客户让他第一时间找到并修改,提高修改的成功率。在收尾过后也别忘了维护一下客户关系,给我们好容易扭转的僵局画一个圆满的句号,不要认为我们过河拆桥。

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