淘宝客服平均响应时间正常是多少?怎么优化?

2020-11-05 互联网 暂无标签

淘宝平台推出了很多数据指标来考核每一个店铺,其中有一个很重要的数据指标,就是售后服务评分,那么影响售后服务评分的因素有很多,今天重点想跟大家介绍一下淘宝客服的响应时间,下面一起去了解一下淘宝客服平均响应时间正常是多少!

买家发来信息客服一直没回的话,是会一直计时的。最后一句话必须是客服回复,那怕是回复一个表情。如果是其他公司子账号来联系,可以不回复,这个不算回复时长,而且接待人数也会过滤掉他。

响应时间,是指买家咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待买家数有关。

淘宝客服响应时间多少才及格?这个没有一个特别固定的标准的。主要涉及到一下几点:

1、生意是否繁忙。

2、是否店内有做促销活动。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人为原因,比如上厕所接电话。

我们应该如何提高客服的响应时间呢?这里提供4点建议给大家参考进行改善:

1、首先要合理安排客服的人数:新老客服合理安排,老带新,避免新客服由于不熟练出现响应过长的情况;

2、从客服的能力上进行提升:训练打字速度、熟悉千牛等工具设置,快捷语设置、包括产品的话术技巧、客户应对的相应培训

3、从制度激励上进行保障:明确客服定位,以销售转化为主,以赚钱为主,制定激励政策;

4、有奖有惩,设定原则进行预防:就餐、休息时间仍然需要做好在线接待工作,保持旺旺在线状态,发现都呈现挂起状态的,可以根据公司的实际情况设定一定的惩罚措施。

旺回复率和响应时间,是考核淘宝客服的工作态度及状态。旺旺回复率即客服回应买家咨询人数的一个比例,继续举例子,比如当日所有买家咨询,客服都回应了,那么旺旺回复率是100%。

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