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618大促期间客服应该如何安排?

2021-05-26 互联网 暂无标签

618大促即将到来,5月底大促就开始预热了,各位卖家已经做好万全的准备工作了吗?大促期间,店铺流量会大幅上涨,咨询的买家也会变多,客服的服务也是非常重要的,有时候没及时回复,买家可能就去别家下单了。那么618大促期间客服工作该如何安排呢?今天就给大家讲讲如何科学安排好客服的工作。

一、2021年618大促时间节奏表

1、天猫店铺活动为三波~

天猫6.1开门红

(1)预售:

预售预热:2021年05月24日14:00:00-2021年05月24日19:59:59

定金*支付:2021年05月24日20:00:00-2021年05月31日21:59:59

尾款支付:2021年06月01日00:30:00-2021年06月03日 23:59:59

(2)活动预热:2021年05月29日00:00:00-2021年05月31日23:59:59

(3)现货:2021年06月01日00:00:00-2021年06月03日23:59:59

天猫品类日狂欢

(1)活动预热:无预热

(2)现货:2021年06月04日00:00:00-2021年06月13日23:59:59

天猫618狂欢日

(1)活动预热:2021年06月14日00:00:00-2021年06月15日23:59:59

(2)现货:2021年06月16日00:00:00-2021年06月20日23:59:59

2、淘宝店铺活动为两波~

淘宝开门红

活动预热:2021年05月29日00:00:00-2021年05月31日23:59:59

正式活动:2021年06月01日00:00:00-2021年06月03日23:59:59

淘宝狂欢日

活动预热:2021年06月14日00:00:00-2021年06月15日23:59:59

正式活动:2021年06月16日00:00:00-2021年06月20日23:59:59

二、根据大促时间节奏安排客服值班

根据2021年618的时间节奏,我们可以知道今年天猫店铺和淘宝店铺的活动时间是有所区别的,所以下面给出大家不同的安排建议:

1、天猫店客服值班

今年天猫店铺618活动已经提前到5月24号开启预售了,所以在预售活动开启之前我们就需要增加客服人员接待买家咨询了,因为很多买家会不清楚预售规则玩法,就会去咨询客服。因为天猫店铺多了一个预售玩法,建议多多通过预售锁定客户。大家都知道大促买家多,但是现在的买家消费更理智了,所以谁先拿下客户,锁定他们618的购物资金,谁的业绩就会更好。

2、淘宝店客服值班

淘宝店铺只有两波直售活动,在第一波活动正式开始前,增加客服值班即可。然后客户流量基本都是活动当天会爆发的比较厉害,所以活动当天我们一定要安排足够的客服值班,最好是凌晨活动开启的时候,我们都有客服在线回复,保证售前咨询的承接以及促进成交。

三、大促客服工作注意事项

1、把握大促时间节奏,重点在活动开启前,做好工作准备,提前准备好618活动有关的话术,快捷回复。

2、活动开启的第一天用户热度是最高的,因为大促的时间周期拖的比较长,用户也容易疲惫。现在基本就是大促活动开启的第一天和618当天的流量爆发的最多。

3、不要忽视售后客服的工作安排,每年大促期间总有买家买错或者默认收货地址等问题,导致店铺售后工作量增加。

4、可以借助自动回复的客服机器人,分担用户咨询,尤其是大店客服不在线期间,可以由机器人代为接待买家。

5、一定要让客服轮流值班,有充足的休息,给客服准备好零食水等夜间值班的物资,过劳会影响工作状态,还有安全隐患,最近年轻人熬夜过劳猝死的这种事情还挺多的,我们一定要注意防范。

618大促期间客服工作安排的一些建议和注意事项就给大家分享到这里了,希望对各位有所帮助,也提前祝各位卖家618大促订单多多!

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