如何让双12客服询单转化翻倍?

2020-11-11 互联网 暂无标签

双12的人流量也是非常大的,商家在节日开始之前一定要提前安排好客服,包括双12值班人数的推算、双12客服工作的安排以及客服人员的培训等,下面就来说说如何让双12客服询单转化翻倍的技巧吧。

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一、双12值班人数推算

双12客服量需求可能远大于日常,那预计的所需售前客服量大约为多少呢?可以参考以下公式:

售前客服总接待量/客服饱和接待量=售前客服数量

1、双12店铺客服总接待量:

店铺销售额*客服销售占比=客服销售额

客服销售额/客服客单价=客服销售人数

客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量

2、客服饱和接待量

不同类目店铺可根据实际情况,结合活动当天上班时长,在保证服务质量的基础上测算客服饱和接待量。

注意:相关数据可通过客服管理软件去的,活动期间相关指标数据会与平时水平有出入,可参考店铺往年数据进行推算。

二、双12客服工作安排

很多店铺客服都是一体化的,尤其是中小型店铺。但到了双12期间建议客户细分化。最基本的要分化为售前、售后,以防店铺客户群体基数大,客服无法有条不紊的给予良好的服务体验。

1、售前客服

售前客服主要接待的是未购买的客户。因为现在预热期已过,现在售前客服主要工作是大促期间的促单、应对砍价、破解犹豫、疑问处理、精准推荐等。工作主旨是尽可能的提高客户进店购物的客单价,并且提高全店转化率。

2、售后客服

售后客服主要接待的是已购买的客户。主要工作内容是对预热、大促期间遗留问题的跟踪解决,查件、补货、申请退款、退换货等等问题。为了更快速解决买家“退换货”问题,建议客服利用店小蜜或者千牛设置退换货申请链接(千牛或者店小蜜可设置退换货申请链接,买家只需补充信息即可完成退换货申请),以此快速提高工作效率。

三、双12客服值班时间安排

按照往年数据分析判断,买家咨询量从9号的下午18:00开始上升,20:00至10号凌晨到达高峰期,故在高峰期排班要多安排客服工作人员,其它时间则实施分班休息制度,以保证客服有良好的精力服务买家。

四、双12客服需了解事项

客服想要在活动出期间有条不紊的应对买家问题,首要需对服务的产品,服务人群、活动详情有足够的了解,才能灵活的应对客户的咨询。

1、了解自己产品规格、特性、卖点:

(1)产品规格:熟悉产品的详情属性,特点功效等;

(2)产品包装特点和赠品递送:产品包装的方式、效果及赠品配送内容;

(3)产品结构:熟悉自己的产品,了解哪款转化率高,哪款利润高,哪款是上新品等等,然后做好关联销售以及合理的推荐。

2、客户人群

客服要根据不同类型的买家,做好产品的推荐与销售,交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。

(1)理性型买家--面对这种买家,客服就做的是建议性解答,因为这类买家在购买前心中已有定论,他们需要的是你以自己的专业知识进行分析介绍,如果强行推销,会引起这类买家的反感。

(2)贪婪型买家—这类型买家在咨询购物的语言中就能判断出来。针对这类买家,尤其议价时,客服不可直接答应他的要求,也不可直接拒绝。可采用有条件性的退让方式。譬如:买家想让你降价,你要先询问如果争取到优惠价是否现在会付款,但切记不要说优惠几元,这样买家可能觉你优惠太少或者依然有很大的优惠空间。你要找个噱头,比如“双12活动店铺针对新客户首单有特例”这样,让买家知道机会难得快速下单。

(3)冲动型买家--这类买家在选购商品时,容易受商品外观质量和广告宣传的影响。

(4)舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示,尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。

(5)VIP型客户--让客户畅所欲言,我们要尽量表示赞同,鼓励其继续说下去。

(6)谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情,也可以去寻求一些相互的共同点,让买家把自己当成朋友,从而排除买家的紧张情绪,认同我们的产品。

(7)习惯性买家--一般是店里的老客户,大多不咨询就拍下宝贝。

(8)感情型买家--店铺要保持自己的个性,还要常常联络这一类的买家,或者在特殊日子送上祝福,发货时附赠小礼物,给客户带来关怀。

(9)随意型买家--这类买家缺乏购买的经验,或者没有主见需要我们提出的意见,帮他拿个主意,促进购买。

五、双12注意事项

1、咨询高峰期,优先接待售前咨询,以提升店铺转化。

2、催付可使用千牛、短信、店铺以及店铺小蜜提前设置催付话术等。

3、12.10零点过后咨询高峰期已过,卖家可调动客服进行休息,以保证后续的工作效率。

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