双十一大促客服工作该如何规划?

2020-11-10 互联网 暂无标签

大促第一波已经过去了,大促的目的,不单单是为了获得订单爆发的超高业绩,同时也为了,锻炼我们团队中每一个环节互相之间的衔接是否顺畅。那在第一波的“练兵”后,相信大家应该对自己团队中出现的问题都心里有数了吧。其实在团队中,最容易出现问题的还是客服方面。

对于一大波的咨询,没有经验的客服很容易手忙脚乱,不知道该以哪个客户为先。最终错过最佳回复时间,导致大量客户流失,这都是我们事先没有做好客服训练导致的。

今天我和大家分享一下,在大促期间,作为客服我们该怎样更好的应对。

一、客服操作要求

在双十一当天,我们客服岗位需要完成的内容有:

1)接待、引导顾客下单,回复顾客对产品、促销以及活动等相关信息的咨询;

2)修正顾客需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题;

3)核对店铺后台已下单未付款的订单,并对其完成一对一的线上催付;

4)解决各种售后及疑难问题。

针对上面的要求,一般来说我们会分成售前以及售后两种客服来分别应对。不过在大促当天,主要的咨询还是以售前客服为主,我们可以将售后的客服,也安排到售前来接待,以减少售前咨询的压力。

售前在大促阶段是最忙碌的,主要的工作是以促进订单达成作为核心目标。在面对大量咨询的情况下,客服们一定要保持良好的心态,以及拥有足够的耐心去引导用户下单、转化。

不要以为是否有耐心顾客会感受不到,人都是很敏感的,在语句中也可以很直观地体现出一个人的情绪。建议客服在沟通的时候,一定要多使用一些软语原则。

多用弱语气词:嗯,哦等;

多用叠词:噢噢,嗯,好→嗯嗯,好的呢;

多注意敬词:亲,您;

多用礼貌用语:谢谢您的理解,嗯嗯不客气。

另外,我们还可以再抽调其中一部分客服作为辅助,主要解决售前售后无法解决的耗时耗力的工作,以降低出错率。

比如当有些顾客在比价过程中,一直坚持想要再多一些优惠或赠品,这时候就可以由辅助客服出马,空出有经验客服的工作时间。

那对于这类消费者,我们应当怎么办呢?简单来说,即不要与客户纠缠赠品及优惠的问题,尽量将话题引入产品本身,向客户介绍产品本身的优越性即可。

有的大公司,客服工作会划分得更加细致,这样能够更有效地处理顾客的问题。但对于中小卖家来说,在大促的阶段,售前、售后以及辅助这三个类型就是最基础的划分。

二、大促前的客服准备

岗位划分完毕后,我们再来清晰一下客服的准备工作(这点其实在开门红之前就要确认好,这里我再强调一下):

1、对产品的熟悉程度

对于现在的顾客来说,咨询的问题都会分外细致,这就要求售前客服一定要对我们的产品以及与产品相关的知识都要熟悉。

比如我们产品适合什么样的人群,使用功效是怎么样的,有哪些属性、特点,适合什么样的场景等等。不能等到客户问起了,自己也答不上来才想到去咨询同事。

这种错误即使是平常的时候也不能犯,更不用说在大促的阶段了。

2、活动规则

随着大促各种规则的出炉,相对应的各种活动肯定琳琅满目,再加上每家店铺自己不同的优惠力度,以及各种预售、抢购、满减、跨店,导致消费者很难准确地把控如何才能获取最佳优惠。

那用户在咨询的时候,就有很大概率会来咨询此类问题,所以作为客服,我们一定要对自己店铺的活动、规则了然于心,还要对如何获取优惠有清晰的了解。

最好店铺事先要对客服做个相应的培训,这样才能更好地引导用户参加。

3、自动/快捷回复设置

在大促期间客服咨询量庞大,我们可以通过设置好自动回复及快捷回复来减轻客服的工作量。

自动回复:自动回复是用在消费者第一次发送消息的时候,这个回复最好不要设置“你好”这样简单的招呼语。可以附带上我们店铺针对大促提供的活动信息等,一方面可以让消费者浏览以缓解等待客服的不耐,另一方面也可以给到客服结束其他咨询的时间。

快捷回复:根据顾客可能会咨询到的问题提前设置好快捷回复内容,这样可以在最短的时间内做好顾客咨询回复。比如什么时候发货、发什么快递、什么身高体重适合什么尺码等等。

这点其实大家在平常阶段也是需要做好的,只不过在大促阶段,会需要将快捷回复的内容进行调整。

4、订单催付

在大促阶段,消费者很容易被各种店铺的活动、优惠给弄的眼花缭乱,所以消费者很可能在下单后又去看同类产品,迟迟不付款。这就需要客服来即时跟进,实时催付。

一般来说,一个订单下单10分钟后还没有付款的话,我们就需要跟进了。迅速了解顾客不愿付款的原因,并针对性地解决,打消消费者顾虑。

另一方面,我们还可以通过给客户营造出我们宝贝是很抢手的感觉来促使用户下单,比如“最后100件”、“优惠最后1小时”等等。

在催付的时候大家会选择通过旺旺来进行,但这种方式很容易被顾客所忽略,所以有条件的话可以通过电话来联系。不过要注意联系的时间,如果是工作日,最好在中午或者晚上下班的时间,否则容易引起顾客反感。

5、其他

除了这些基础准备,我们还要做好应对一些突发事件的准备,比如停电、断网、电脑死机、客服不足等,都要做好相对应情况的紧急预案。

准备发电机应对断电、额外的笔记本电脑以应对电脑死机及断网,客服也要预留好额外的客服子账号,以备随时抽调其他职能人员来充当客服。

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